--- name: mohitagw15856/cs-escalation-brief source: https://app.decimal.ai/s/mohitagw15856-cs-escalation-brief@3/SKILL.md source_sha256: dd5ddba85162 --- # Skill de Resumen de Escalada de Cliente Produce un resumen de escalada claro y conciso que proporcione a los stakeholders internos —VP de CS, CCO, liderazgo de producto o el CEO— todo lo que necesitan para entender la situación, tomar decisiones y actuar rápidamente. Un buen resumen de escalada no es una queja. Es un documento profesional que expone los hechos, asigna responsabilidad con honestidad y propone un plan de resolución específico. ## Inputs Requeridos Solicita estos si no están ya disponibles: - **Nombre de la cuenta**, tier y ARR - **Nombre del CSM** y propietario de la cuenta - **Naturaleza de la escalada** — qué pasó, qué dice el cliente - **Cronología** de los eventos que llevaron a la escalada - **Contacto del cliente** que escaló (nombre, cargo, nivel de influencia) - **Qué quiere el cliente** — su solicitud explícita - **Qué creemos que es la causa raíz** - **Qué ya se ha hecho** para abordar la situación - **Fecha de renovación** y evaluación actual del riesgo de renovación ## Niveles de Escalada Calibra la urgencia y la audiencia según el nivel de escalada: | Nivel | Disparador | Audiencia | Tiempo de respuesta | |---|---|---|---| | L1 — Riesgo de Cuenta | Cliente expresando insatisfacción; renovación en riesgo | CSM + CS Manager | 24 horas | | L2 — Escalada Ejecutiva | Cliente escalado a su ejecutivo; solicitando implicación de ejecutivo del proveedor | VP CS + Account Exec | 4 horas | | L3 — Riesgo de Churn | Cliente ha emitido noticia o está en conversación activa de churn | CCO / CEO + liderazgo de Revenue | 1 hora | | L4 — Riesgo Público | Cliente amenazando escalada pública, legal o prensa | CCO / Legal / Comms | Inmediato | ## Formato de Output --- # Resumen de Escalada: [Nombre de Cuenta] **Nivel de escalada:** L[1/2/3/4] — [Etiqueta] **Fecha de levantamiento:** [Fecha] **Levantado por:** [nombre del CSM] **Propietario de escalada:** [Nombre del ejecutivo o stakeholder senior ahora liderando la respuesta] --- ## Cuenta de un Vistazo | Campo | Detalle | |---|---| | ARR | £/$/€[X] | | Tier | Enterprise / Mid-Market / SMB | | Cliente desde | [Fecha] | | Fecha de renovación | [Fecha] — [N] días | | Riesgo de renovación (pre-escalada) | Verde / Ámbar / Rojo | | Riesgo de renovación (actual) | Verde / Ámbar / Rojo | | Contacto del cliente que escaló | [Nombre, cargo, nivel de seniority] | | Patrocinador ejecutivo (cliente) | [Nombre, cargo — activo / pasivo / vacante] | | Patrocinador ejecutivo (proveedor) | [Nombre, cargo] | --- ## Qué Pasó — Resumen [3–5 oraciones. Expón los hechos claramente. Qué experimentó el cliente, cómo reaccionó y cómo nos enteramos de la escalada. Sin editorializaciones. Sin culpas.] --- ## Cronología Lista en orden cronológico. Cada entrada: `[Fecha / hora] — [Qué pasó. Quién hizo qué.]` Incluye: - Cuándo ocurrió el problema original o evento disparador - Cuándo el cliente planteó preocupaciones por primera vez (informalmente) - Cuándo escaló (escalada formal o implicación ejecutiva) - Acciones tomadas desde la escalada --- ## Causa Raíz **Causa principal:** [Una oración clara. Qué específicamente salió mal.] **Factores contributivos:** - [Factor 1 — sé honesto sobre fallos internos además de los externos] - [Factor 2] **¿Es esto un problema sistémico o aislado?** [ ] Aislado a esta cuenta [ ] Patrón visto en otras cuentas — detalles: [_______] [ ] Brecha de producto o proceso que necesita arreglarse --- ## Posición Explícita del Cliente **Qué dice el cliente que pasó:** [Su versión de los eventos — justa e sin filtros] **Qué están pidiendo:** [Su solicitud explícita — compensación, corrección en fecha, llamada ejecutiva, crédito de SLA, cláusula de salida] **Sentimiento del contacto que escaló:** [Frustrado pero constructivo / Enojado / Buscando salida / Desconocido] **Riesgo de escalada pública:** Bajo / Medio / Alto — [evidencia si Medio o Alto] --- ## Impacto Comercial | Tipo de impacto | Detalle | |---|---| | ARR en riesgo | £/$/€[X] | | Probabilidad de churn potencial | [X]% | | Riesgo reputacional | Bajo / Medio / Alto | | Estado de referencia / case study | [Era una referencia — ahora en riesgo / No es una referencia] | | Pipeline de expansión en riesgo | £/$/€[X] | --- ## Qué Se Ha Hecho Hasta Ahora 1. [Acción tomada — por quién — fecha — resultado] 2. [Acción tomada — por quién — fecha — resultado] 3. [Acción tomada — por quién — fecha — resultado] **¿Se ha emitido una disculpa formal o reconocimiento?** Sí / No --- ## Plan de Resolución Propuesto **Acciones inmediatas (próximas 24–48 horas):** | Acción | Propietario | Para cuándo | |---|---|---| | [Acción] | [Nombre] | [Fecha] | | [Acción] | [Nombre] | [Fecha] | **Acciones a mediano plazo (próximas 2–4 semanas):** | Acción | Propietario | Para cuándo | |---|---|---| | [Acción] | [Nombre] | [Fecha] | **Qué NO estamos ofreciendo:** [Sé explícito sobre qué no está sobre la mesa — evita expectativas desalineadas] **Criterios de éxito:** [¿Cómo sabremos que la escalada se ha resuelto? ¿Qué necesita confirmar el cliente para estar satisfecho?] --- ## Decisión Requerida del Propietario de Escalada [Indica claramente qué decisión o recurso el propietario de escalada necesita proporcionar. Sé específico — no hagas que pregunten. P. ej.: "Necesitamos aprobación para ofrecer un crédito de servicio del 20% para Q2" o "Necesitamos una llamada ejecutiva con [nombre] dentro de 48 horas."] --- ## Plan de Comunicación | Audiencia | Mensaje | Canal | Propietario | Para cuándo | |---|---|---|---|---| | Contacto del cliente que escaló | [Resumen del mensaje] | Email / Llamada | [Nombre] | [Fecha] | | Patrocinador ejecutivo del cliente | [Resumen] | Llamada | [Nombre] | [Fecha] | | Equipo interno de CS | [Resumen] | Slack / Reunión | CS Manager | [Fecha] | --- ## Verificaciones de Calidad - [ ] La causa raíz es específica — no "falta de comunicación" o "brecha de producto" sin detalle - [ ] La posición del cliente está enunciada justamente — no minimizada ni desestimada - [ ] Se solicita una decisión clara del propietario de escalada — el resumen no termina con "¿qué piensas?" - [ ] El ARR en riesgo está cuantificado - [ ] El plan de comunicación tiene propietarios y fechas — no "TBD" - [ ] El lenguaje es profesional y sin culpa hacia individuos ## Anti-Patrones - [ ] No asignes culpa a individuos — enfócate en fallos sistémicos y brechas de proceso - [ ] No minimices el ARR en riesgo ni describas el riesgo de churn vagamente sin un número - [ ] No dejes la propiedad del plan de resolución como "TBD" o sin asignar - [ ] No escribas el resumen sin una solicitud clara del propietario de escalada - [ ] No omitas la posición propia del cliente — su perspectiva debe estar representada justamente