--- name: mohitagw15856/customer-success-plan source: https://app.decimal.ai/s/mohitagw15856-customer-success-plan@3/SKILL.md source_sha256: f92d6b1dd9ad --- # Habilidad de Plan de Éxito del Cliente Esta habilidad produce un plan conjunto de éxito del cliente — un documento vivo compartido entre el CSM y el cliente que se alinea en resultados, hitos y compromisos mutuos. El resultado está listo para co-autoría con el cliente en una llamada de inicio o QBR. ## Entradas Requeridas Solicita al usuario lo siguiente si no se proporciona: - **Nombre de la cuenta** e industria - **Producto / plan comprado** - **Partes interesadas clave** — campeón del cliente y responsable económico - **Objetivos empresariales declarados por el cliente** — ¿por qué compraron? ¿Qué problema están resolviendo? - **Duración del contrato y fecha de renovación** - **Etapa de incorporación actual** (cliente nuevo / expansión / post-QBR / pre-renovación) - **Asientos / licencias / uso comprado** - **Riesgos conocidos** — brechas de adopción, incertidumbre del campeón, prioridades competitivas ## Estructura de Salida --- # Plan de Éxito del Cliente: [Nombre de la Cuenta] **Producto:** [Nombre del producto / nivel del plan] **Duración del contrato:** [Fecha de inicio → Fecha de renovación] **CSM:** [Nombre] **Campeón del cliente:** [Nombre, Cargo] **Patrocinador ejecutivo del cliente:** [Nombre, Cargo — si se conoce] **Última actualización:** [Fecha] **Estado:** [Activo / En revisión / Completado] --- ## 1. Objetivos de la Asociación > *¿Qué significa el éxito para [Nombre de la Cuenta] al final del contrato?* [Escribe 2–3 oraciones describiendo el objetivo principal del cliente en lenguaje claro — qué están tratando de lograr en su negocio, no qué características están usando.] **Objetivo empresarial principal:** [p. ej., Reducir el tiempo de contratación en un 30% en todos los equipos de ingeniería] **Objetivo secundario:** [p. ej., Consolidar tres herramientas heredadas en una plataforma, ahorrando £X/año] **Declaración de éxito (palabras del cliente):** "[Cita directa del campeón sobre qué significa el éxito — solicita esto en el inicio]" --- ## 2. Métricas de Éxito Define cómo ambas partes medirán el éxito. Acordado en la llamada de inicio y rastreado en QBRs. | Métrica | Línea de base (hoy) | Objetivo | Antes de | Fuente de datos | |---|---|---|---|---| | [p. ej., Utilización de asientos] | [X%] | [≥ 80%] | [Mes 3] | [Analítica del producto] | | [p. ej., Tiempo de contratación] | [X días] | [< Y días] | [Mes 6] | [ATS del cliente] | | [p. ej., Reportes producidos/mes] | [X] | [≥ Y] | [Mes 3] | [Analítica del producto] | | [p. ej., NPS] | [X] | [≥ 8] | [Mes 6] | [Encuesta trimestral] | **Indicadores adelantados** (signos tempranos de que el plan está en buen camino): - [p. ej., 5+ usuarios inician sesión dentro de las primeras 2 semanas] - [p. ej., Primer flujo de trabajo automatizado dentro de 30 días] - [p. ej., El campeón presenta la herramienta a su equipo antes de fin de Mes 1] --- ## 3. Hoja de Ruta de Hitos Divide el viaje de éxito en fases con hitos claros y propietarios: ### Fase 1: Incorporación (Mes 1) | Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado | |---|---|---|---| | Configuración de administrador completa (SSO, permisos, integración de datos) | [Contacto de TI] | [Fecha] | [ ] | | Todos los asientos comprados activados e usuarios invitados | [Campeón] | [Fecha] | [ ] | | Flujo de trabajo principal [X] configurado y probado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] | | Primera sesión de capacitación entregada (todos los equipos) | [CSM] | [Fecha] | [ ] | | Llamada de inicio completada y plan de éxito co-firmado | [CSM + Campeón] | [Fecha] | [ ] | ### Fase 2: Adopción (Meses 2–3) | Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado | |---|---|---|---| | [Característica principal] en uso diario activo por ≥ X usuarios | [Campeón] | [Fecha] | [ ] | | Primer resultado empresarial logrado y documentado | [Campeón + CSM] | [Fecha] | [ ] | | Check-in de 30 días completado | [CSM] | [Fecha] | [ ] | | [Flujo de trabajo de usuario avanzado] habilitado para usuarios avanzados | [CSM] | [Fecha] | [ ] | ### Fase 3: Valor (Meses 4–6) | Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado | |---|---|---|---| | QBR 1 entregado — evidencia de ROI presentada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] | | Métrica de éxito [X] alcanza el objetivo | [Campeón] | [Fecha] | [ ] | | Caso de uso de expansión identificado e introducido | [AE] | [Fecha] | [ ] | | Llamada de referencia o estudio de caso acordado | [Campeón] | [Fecha] | [ ] | ### Fase 4: Renovación y Expansión (Meses 7–12) | Hito | Propietario | Fecha de vencimiento | Estado | |---|---|---|---| | QBR 2 entregado — conversación de renovación iniciada | [CSM + AE] | [Fecha] | [ ] | | Propuesta de renovación enviada | [AE] | [Fecha] | [ ] | | Renovación de expansión o plana firmada | [AE] | [Fecha] | [ ] | --- ## 4. Compromisos Mutuos Los planes de éxito funcionan cuando ambas partes se comprometen. Documenta qué hará cada lado: **[Proveedor] se compromete a:** - CSM dedicado disponible [X días/semana / por correo electrónico dentro de 24 horas] - [Llamada / check-in / actualización asincrónica] mensual con el campeón - QBR cada [90 días] con resumen ejecutivo e informe de ROI - Soporte prioritario para [Cuenta] — SLA de respuesta de [X horas] para problemas P1 - Vista previa de hoja de ruta para características próximas relevantes - [Cualquier otro compromiso específico hecho durante el ciclo de ventas] **[Nombre de la Cuenta] se compromete a:** - Campeón disponible para check-in de [30 minutos mensuales] - Los usuarios completan la capacitación de incorporación antes de [fecha] - Retroalimentación sobre la experiencia del producto compartida mensualmente (asincrónica o sincrónica) - El patrocinador ejecutivo participa en QBR 1 y discusión de renovación - Proporciona datos de resultados al CSM trimestralmente para rastreo de ROI --- ## 5. Plan de Participación de Partes Interesadas | Parte interesada | Rol | Frecuencia de participación | Formato | Propietario | |---|---|---|---|---| | [Campeón] | Propietario diario | Semanal (asincrónico) + Mensual (llamada) | Slack / Correo electrónico + Zoom | CSM | | [Responsable económico] | Responsable del presupuesto | Trimestral | QBR (en persona o vídeo) | CSM + AE | | [Contacto de TI] | Propietario de integración | Según sea necesario | Correo electrónico | CSM | | [Usuarios finales] | Usuarios activos | Solo capacitación | Sesión grupal | CSM | --- ## 6. Riesgo y Mitigación | Riesgo | Probabilidad | Impacto | Plan de mitigación | |---|---|---|---| | Baja adopción en los primeros 30 días | [M] | [A] | CSM aloja incorporación en vivo; el campeón envía comunicaciones internas el día 1 | | El campeón cambia de rol | [B] | [A] | Múltiples puntos de contacto: presenta el CSM a 2 partes interesadas adicionales antes de Mes 2 | | Presión presupuestaria en renovación | [M] | [A] | Construye caso de ROI mensualmente; documenta valor continuamente | | Prioridades competitivas retrasan el lanzamiento | [A] | [M] | Acuerda ruta de adopción mínima viable con el campeón; no requieras perfección para declarar valor | --- ## 7. Plan de Comunicación | Comunicación | Audiencia | Frecuencia | Formato | Propietario | |---|---|---|---|---| | Actualización de estado | Campeón | Mensual | Resumen por correo electrónico (3 puntos: qué va bien, qué necesita atención, una solicitud) | CSM | | QBR | Campeón + Ejecutivo | Trimestral | Llamada de vídeo de 45 minutos con presentación | CSM + AE | | Actualizaciones de producto | Campeón | Con cada lanzamiento | Correo electrónico de notas de lanzamiento | CSM | | Estado de soporte | Campeón | Cuando hay tickets abiertos | Correo electrónico / Slack | Soporte + CSM | --- ## 8. Ruta de Escalada Si el plan de éxito se sale del camino: | Disparador | Acción | Propietario | Cronograma | |---|---|---|---| | Estado cae a Ámbar | Revisión interna + llamada al campeón dentro de 5 días | CSM | Inmediato | | Estado cae a Rojo | Liderazgo de CS + AE involucrado; resumen de escalada redactado | Gerente de CS | Dentro de 24 horas | | El campeón no responde por >10 días | AE intenta contactar al patrocinador ejecutivo | AE | Después del intento del CSM falla | | Adopción <40% en Mes 3 | Sesión de habilitación de emergencia + plan de hito revisado | CSM | Dentro de 1 semana del aviso | --- ## Controles de Calidad - [ ] Las métricas de éxito son las métricas del cliente — no solo métricas de uso del producto - [ ] Los hitos tienen propietarios específicos y fechas de vencimiento — no "POR DETERMINAR" - [ ] La sección de compromisos mutuos es genuinamente mutua — no solo lo que hará el proveedor - [ ] El registro de riesgos incluye salida del campeón y baja adopción - [ ] El plan está escrito para ser compartido con el cliente — sin comentarios solo internos en este documento - [ ] El patrocinador ejecutivo está identificado y tiene un rol de participación ## Anti-patrones - [ ] No definas métricas de éxito que el proveedor controla — las métricas deben reflejar los resultados empresariales del cliente - [ ] No establezeas fechas de hito sin confirmación del cliente — los cronogramas unilaterales socavan la propiedad conjunta - [ ] No crees un plan que el cliente no haya acordado — debe ser mutuo, no un plan solo interno del CSM - [ ] No dejes campos de propiedad en blanco ni asignados a "equipo de CS" — cada acción necesita un propietario nombrado - [ ] No confundas hitos de adopción de productos con resultados empresariales del cliente — ambos son necesarios pero no son lo mismo ## Frases de Disparador de Ejemplo - "Construir un plan de éxito para [Nombre de la Cuenta] que acaba de firmar" - "Crear un plan de éxito conjunto para nuestro nuevo cliente empresarial" - "Escribir una hoja de ruta de éxito del cliente de 6 meses para [Empresa]" - "Necesito un plan de acción mutua para nuestro QBR con [Cuenta]" - "Generar un plan de éxito del cliente para una cuenta en riesgo"