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Get Started Free →Triagem e priorização de ticket ou problema de suporte. Use ao receber um novo ticket que precisa de categorização, atribuição de prioridade P1-P4, decisão sobre qual time deve tratar, ou verificação de duplicidade antes de encaminhar. / Triage and prioritize a support ticket or customer issue. Use when a new ticket comes in and needs categorization, assigning P1-P4 priority, deciding which team should handle it, or checking whether it's a duplicate or known issue before routing.
.claude/skills/evolution-foundation-cs-ticket-triage/SKILL.md| Test case | Without → With | Effect | Δ tokens | Δ turns |
|---|---|---|---|---|
| case-01 | ✗→✓ | ▲ Improved | 100% | 0% |
| case-03 | ✗→✓ | ▲ Improved | 131% | 0% |
| case-09 | ✗→✓ | ▲ Improved | 153% | 0% |
| case-14 | ✗→✓ | ▲ Improved | 127% | 0% |
| case-15 | ✗→✓ | ▲ Improved | 137% | 0% |
> Se encontrar integrações não configuradas, verifique CONNECTORS.md.
Categorize, priorize e encaminhe um ticket de suporte ou problema de cliente. Produz uma avaliação de triagem estruturada com uma resposta inicial sugerida.
/cs-ticket-triage <texto do ticket, mensagem do cliente ou descrição do problema>Exemplos:
/cs-ticket-triage Cliente diz que o dashboard está em branco desde esta manhã/cs-ticket-triage "Fui cobrado duas vezes na minha assinatura este mês"/cs-ticket-triage Usuário não consegue conectar SSO — erro 403 na callback URL/cs-ticket-triage Solicitação de feature: exportar relatórios em PDFLeia o input e extraia:
Usando a taxonomia de categorias e o framework de prioridade abaixo:
Antes de encaminhar, verificar nas fontes disponíveis:
/int-evo-crm): Buscar tickets similares abertos ou resolvidos recentemente/int-linear-review) ou Linear MCP: Verificar se há bug report ou feature request existenteAplicar o processo de detecção de duplicatas abaixo.
Usando as regras de routing abaixo, recomendar qual time ou fila deve tratar com base na categoria e complexidade.
## Triagem: [Resumo em uma linha do problema]
**Categoria:** [Primária] / [Secundária se aplicável]
**Prioridade:** [P1-P4] — [Breve justificativa]
**Área de produto:** [Área/time]
### Resumo do Problema
[Resumo em 2-3 frases do que o cliente está vivenciando]
### Detalhes Chave
- **Cliente:** [Nome/conta se conhecido]
- **Impacto:** [Quem e o que está afetado]
- **Workaround:** [Disponível / Não disponível / Desconhecido]
- **Tickets relacionados:** [Links para problemas similares se encontrados]
- **Problema conhecido:** [Sim — link / Não / Verificando]
### Recomendação de Encaminhamento
**Encaminhar para:** [Time ou fila]
**Por quê:** [Breve raciocínio]
### Resposta Inicial Sugerida
[Rascunho da primeira resposta ao cliente — reconhecer o problema,
definir expectativas, fornecer workaround se disponível.
Usar os templates de auto-resposta abaixo como ponto de partida.]
### Notas Internas
- [Contexto adicional para o agente que pegar o ticket]
- [Dicas de reprodução se for um bug]
- [Gatilhos de escalação a observar]Após apresentar a triagem:
Atribuir a cada ticket uma categoria primária e opcionalmente uma secundária:
| Categoria | Descrição | Palavras-Sinal | |----------|-------------|-------------| | Bug | Produto se comportando incorretamente ou inesperadamente | Erro, quebrado, crash, não funciona, inesperado, errado, falhando | | How-to | Cliente precisa de orientação sobre como usar o produto | Como faço, posso, onde fica, configurar, ajuda com | | Feature request | Cliente quer uma capacidade que não existe | Seria ótimo se, gostaria de poder, há planos para, solicitando | | Billing | Pagamento, assinatura, fatura ou problemas de preço | Cobrança, fatura, pagamento, assinatura, reembolso, upgrade, downgrade | | Conta | Acesso à conta, permissões, configurações ou gerenciamento de usuários | Login, senha, acesso, permissão, SSO, bloqueado, não consigo entrar | | Integração | Problemas ao conectar com ferramentas de terceiros ou APIs | API, webhook, integração, conectar, OAuth, sync, terceiros | | Segurança | Preocupações de segurança, acesso a dados ou perguntas de compliance | Violação de dados, acesso não autorizado, compliance, LGPD, vulnerabilidade | | Dados | Qualidade de dados, migração, problemas de importação/exportação | Dados faltando, exportar, importar, migração, dados incorretos, duplicatas | | Performance | Velocidade, confiabilidade ou problemas de disponibilidade | Lento, timeout, latência, fora do ar, indisponível, degradado |
Critérios: Sistema em produção fora do ar, perda ou corrupção de dados, brecha de segurança, todos ou a maioria dos usuários afetados.
SLA esperado: Responder em até 1 hora. Trabalho contínuo até resolver ou mitigar. Atualizações a cada 1-2 horas.
Critérios: Feature principal quebrado, workflow significativo bloqueado, muitos usuários afetados, sem workaround.
SLA esperado: Responder em até 4 horas. Investigação ativa no mesmo dia. Atualizações a cada 4 horas.
Critérios: Feature parcialmente quebrado, workaround disponível, usuário único ou equipe pequena afetada.
SLA esperado: Responder em até 1 dia útil. Resolução ou atualização em até 3 dias úteis.
Critérios: Inconveniência menor, problema cosmético, pergunta geral, feature request.
SLA esperado: Responder em até 2 dias úteis. Resolução em ritmo normal.
Elevar prioridade automaticamente quando:
Encaminhar tickets com base em categoria e complexidade:
| Encaminhar para | Quando | |----------|------| | Suporte Tier 1 (frontline) | Perguntas de how-to, problemas conhecidos com soluções documentadas, dúvidas de billing, resets de senha | | Suporte Tier 2 (sênior) | Bugs que requerem investigação, configuração complexa, troubleshooting de integração, problemas de conta | | Devs (Engineering) | Bugs confirmados que precisam de correção de código, problemas de infraestrutura, degradação de performance | | Produto | Feature requests com demanda significativa, decisões de design, gaps de workflow | | Segurança | Preocupações de acesso a dados, relatórios de vulnerabilidade, questões de compliance | | Davidson (Liderança) | Clientes de alto valor em risco, breach de SLA, cliente solicitando envolvimento executivo, exceções de política |
Antes de criar um novo ticket ou encaminhar, verificar duplicatas:
Se uma duplicata for encontrada:
Obrigado por reportar isso. Entendo como [impacto específico]
pode ser disruptivo para o seu trabalho.
Registrei isso como um problema [prioridade] e nossa equipe está
investigando. [Se houver workaround: "Enquanto isso, você pode
[workaround]."]
Vou te atualizar em até [prazo SLA] com o que encontrarmos.Boa pergunta! [Resposta direta ou link para documentação]
[Se mais complexo: "Deixa eu te guiar pelos passos:"]
[Passos ou orientações]
Me avise se isso ajudou, ou se tiver perguntas de acompanhamento.Obrigado pela sugestão — entendo por que [capacidade]
seria valioso para o seu workflow.
Documentei isso e compartilhei com nosso time de produto.
Embora não possa me comprometer com um prazo específico, seu feedback
informa diretamente as prioridades do nosso roadmap.
[Se houver alternativa: "Enquanto isso, você pode achar
[alternativa] útil para alcançar algo similar."]Entendo que problemas de billing precisam de atenção imediata. Deixa
eu verificar isso para você.
[Se simples: detalhes da resolução]
[Se complexo: "Estou revisando sua conta agora e terei
uma resposta em até [prazo]."]Obrigado por sinalizar isso — levamos questões de segurança
a sério e estamos revisando imediatamente.
Escalei isso para nossa equipe de segurança para investigação.
Vou te retornar em até [prazo] com nossos achados.
[Se ação for necessária: "Enquanto isso, recomendamos
[ação protetora]."]| Case | Status | Duration (ms) | Turns | Tokens | Tool calls | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Without | With | Δ | Without | With | Δ | Without | With | Δ | Without | With | Δ | ||
case-12 | pass→pass | 8,030 | 8,419 | +5% | 1 | 1 | 0% | 1,351 | 4,316 | +219% | 0 | 0 | — |
case-01 | fail→pass | 12,823 | 9,305 | -27% | 1 | 1 | 0% | 2,290 | 4,591 | +100% | 0 | 0 | — |
case-02 | fail→fail | 14,214 | 12,406 | -13% | 1 | 1 | 0% | 2,418 | 5,167 | +114% | 0 | 0 | — |
case-03 | fail→pass | 10,817 | 9,247 | -15% | 1 | 1 | 0% | 1,918 | 4,432 | +131% | 0 | 0 | — |
case-04 | fail→fail | 9,894 | 10,673 | +8% | 1 | 1 | 0% | 1,650 | 4,610 | +179% | 0 | 0 | — |
case-11 | pass→pass | 12,645 | 11,105 | -12% | 1 | 1 | 0% | 1,991 | 4,769 | +140% | 0 | 0 | — |
case-05 | pass→pass | 13,574 | 9,899 | -27% | 1 | 1 | 0% | 2,348 | 4,614 | +97% | 0 | 0 | — |
case-06 | pass→pass | 7,855 | 5,523 | -30% | 1 | 1 | 0% | 1,384 | 3,823 | +176% | 0 | 0 | — |
case-07 | pass→pass | 8,721 | 8,226 | -6% | 1 | 1 | 0% | 1,439 | 4,348 | +202% | 0 | 0 | — |
case-08 | pass→fail | 10,480 | 12,282 | +17% | 1 | 1 | 0% | 1,710 | 4,939 | +189% | 0 | 0 | — |
case-09 | fail→pass | 10,485 | 8,899 | -15% | 1 | 1 | 0% | 1,748 | 4,417 | +153% | 0 | 0 | — |
case-10 | pass→pass | 9,768 | 10,867 | +11% | 1 | 1 | 0% | 1,643 | 4,612 | +181% | 0 | 0 | — |
case-13 | pass→pass | 9,479 | 9,335 | -2% | 1 | 1 | 0% | 1,461 | 4,371 | +199% | 0 | 0 | — |
case-14 | fail→pass | 13,129 | 12,137 | -8% | 1 | 1 | 0% | 2,169 | 4,919 | +127% | 0 | 0 | — |
case-15 | fail→pass | 8,925 | 3,051 | -66% | 1 | 1 | 0% | 1,463 | 3,463 | +137% | 0 | 0 | — |
case-16 | pass→pass | 5,984 | 4,357 | -27% | 1 | 1 | 0% | 984 | 3,723 | +278% | 0 | 0 | — |
case-17 | fail→fail | 10,611 | 13,918 | +31% | 1 | 1 | 0% | 1,752 | 5,244 | +199% | 0 | 0 | — |
case-18 | pass→pass | 10,116 | 5,756 | -43% | 1 | 1 | 0% | 1,607 | 3,879 | +141% | 0 | 0 | — |
case-19 | fail→pass | 11,507 | 2,503 | -78% | 1 | 1 | 0% | 1,969 | 3,400 | +73% | 0 | 0 | — |
case-20 | fail→fail | 22,871 | 16,979 | -26% | 1 | 1 | 0% | 3,856 | 5,614 | +46% | 0 | 0 | — |
case-21 | pass→fail | 4,717 | 13,227 | +180% | 1 | 1 | 0% | 753 | 5,351 | +611% | 0 | 0 | — |
case-22 | fail→fail | 6,909 | 9,588 | +39% | 1 | 1 | 0% | 1,103 | 4,450 | +303% | 0 | 0 | — |
DecimalAI ran this skill against gemini-3.6-flash twice over the same eval suite — once with the skill loaded and once without — and compared the two runs case by case. 22 cases were attempted. The headline lift of +18 percentage points is the difference between those two pass rates over the 22 comparable cases. 3 cases got worse with the skill loaded, and they are included in that figure.
Without the skill loaded, the model failed this case. With it loaded, the same prompt on the same model passed. This is one improved case from the latest verified run; every case, including any that regressed, is in the table above.
Other measured skills in the registry, with their headline benchmark lift.